El soporte de IT tradicional, esa “mesa de ayuda” que resolvía tickets e incidencias técnicas, está cambiando. Hoy, las organizaciones más eficientes están convirtiendo esa función en un Centro de Atención al Usuario (CAU) estratégico, orientado a resultados. ¿Por qué? Porque cada interacción con el área de soporte es una oportunidad para aumentar la productividad, mejorar la experiencia interna y reducir los costos operativos..
Problemas comunes del soporte de IT que las empresas ya no pueden ignorar
En muchas organizaciones, el área de soporte enfrenta desafíos que frenan su potencial:
- Tiempos de respuesta largos que afectan la continuidad operativa
- Incidentes recurrentes que nunca se resuelven de raíz
- Sistemas desconectados (correo, ERP, CRM) que dificultan el seguimiento
- Soporte reactivo, que solo actúa cuando el problema ya impactó
- Falta de visibilidad sobre métricas reales de desempeño
- Equipos desbordados por tareas repetitivas o administrativas, que podrían automatizarse
El resultado: usuarios frustrados, áreas de negocio que pierden horas valiosas, y talento técnico ocupado en tareas de bajo valor.
De la mesa de ayuda al Centro de Experiencia del Usuario (CAU).
En Novatium, acompañamos a múltiples organizaciones en esta evolución. Lo hacemos combinando:
- Consultoría especializada en soporte de IT
- Automatización inteligente (con o sin IA, según el caso)
- Rediseño de procesos orientado a experiencia de usuario
El objetivo ya no es solo “resolver tickets”. El nuevo soporte de IT:
- Previene incidentes, identificando causas raíz antes de que escalen
- Automatiza flujos repetitivos como desbloqueos, reseteos o derivaciones
- Mide su impacto en eficiencia real, no solo en volumen de tickets cerrado
- Brinda visibilidad a otras áreas para mejorar decisiones
Recursos preparados, con estándar internacional
Uno de los diferenciales de Novatium es la formación especializada de los perfiles que ofrecemos para proyectos de CAU.
Nuestros equipos no solo tienen experiencia técnica, sino que además:
- Se capacitan con la currícula oficial del Service Desk Institute (SDI)
- Incorporan mejores prácticas globales en gestión de soporte y experiencia de usuario
- Reciben entrenamientos regulares en comunicación efectiva, resolución de conflictos y metodologías ágiles
- Operan con herramientas modernas de gestión, métricas y SLA
Novatium es gold partner del SDI en Latinoamérica, lo que nos posiciona como referentes en estándares internacionales de excelencia en soporte.
¿Estás listo para profesionalizar tu CAU?
Si estás evaluando mejorar tu estructura de soporte interno o modernizar tu Centro de Atención al Usuario, quizás es momento de agendar una sesión estratégica. En menos de una hora podemos mostrarte cómo empresas como la tuya ya lograron:
- Reducir tiempos de respuesta
- Mejorar la satisfacción del usuario interno
- Liberar talento para tareas de mayor valor
La usamos cuando hace falta. No para justificar una herramienta, sino para resolver un problema real.
¿Querés llevar tu soporte IT al siguiente nivel?